Sự phối hợp chặt chẽ giữa chính quyền địa phương với DN, đại diện phía Nga, đặc biệt khi đặt khách du lịch vào vị trí trung tâm để giải quyết sự cố, đã giúp Bình Thuận và ngành du lịch Việt Nam ''được lòng'' khách quốc tế.

Hình mẫu giải quyết khủng hoảng du lịch

Đó là nhận xét của ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó Vụ trưởng Vụ Lữ hành (Tổng cục Du lịch) trong việc hỗ trợ hơn 300 khách Nga bị kẹt ở Bình Thuận khi công ty Lanta Tour - một hãng lữ hành tại Nga mà khách đã mua tour - phá sản. Bản thân ông Tuấn cũng đại diện cho cơ quan quản lý Nhà nước ngày 31/1 vào tận nơi để chung tay cùng Bình Thuận giải quyết vụ việc.

Gần 100 du khách trở về Nga an toàn những ngày qua, theo ông Tuấn, là nhờ những nỗ lực đáng hoan nghênh của các cơ quan chức năng và DN tỉnh Bình Thuận, bởi hàng nghìn khách Nga khác còn đang mắc kẹt tại Thái Lan, Ấn Độ, Ý, Mexico... Thậm chí, giám đốc Lanta Tour Thai tại Thái Lan còn bị cảnh sát bắt. Văn phòng của công ty này cũng bị đập phá, trong khi Lanta - Viet ở Phan Thiết vẫn bình an vô sự...

Ông Tuấn cho hay, trước tình hình du khách Nga bị kẹt tại Bình Thuận, ông rất bất ngờ vì sự vào cuộc nhanh chóng của địa phương. Từ UBND đến Sở VH-TT&DL, Hiệp hội Du lịch tỉnh đã phối hợp chặt chẽ và đưa ra cách giải quyết đúng đắn. Do sự việc diễn ra vào dịp nghỉ Tết Nguyên đán và vào ngày nghỉ, và bỏ qua một vài phản ứng gay gắt ban đầu, ngay khi nhận được công văn của tỉnh Bình Thuận, tất cả các khu resort mấy ngày nay phục vụ khách rất nghiêm túc, tận tình, chu đáo.

Ở các khu nghỉ dưỡng Romana, Hoàng Ngọc, Seahorse, Rock Water Bay... , khách có thể yên tâm nghỉ ngơi đến ngày kết thúc tour. Có resort đặc biệt quan tâm tới những vị khách không may mắn này, gửi thư đến từng người trấn an và hỗ trợ họ sử dụng các dịch vụ trong resort. Có khu nghỉ dưỡng thì âm thầm phục vụ không một lời kêu ca. Với những khách trở về nước, các resort cũng hỗ trợ vận chuyển miễn phí lên Sài Gòn.


Mới đây nhất, Tổng lãnh sự quán Nga tại TP.HCM thông báo Ngân hàng Ngoại thương Nga vừa cho Lanta Tour vay 7 triệu USD để công ty này giải quyết nợ cho các đối tác nước ngoài, trong đó có Việt Nam, nên các resort cũng yên tâm hơn.

"Tối qua tôi ăn tối với ông tổng lãnh sự quán Nga tại TP.HCM và chính quyền tỉnh Bình Thuận. Ông ấy rất cảm ơn và bày tỏ sự hài lòng đối với sự hỗ trợ tích cực, nhiệt tình của địa phương và ứng xử chuyên nghiệp của các resort đối với khách du lịch. Tổng lãnh sự quán Nga nói rằng, trong số các nước bị ảnh hưởng bởi sự cố Lanta Tour, Việt Nam đã giải quyết tốt nhất cho du khách Nga. Điều đó cũng thể hiện rõ mối quan hệ truyền thống tốt đẹp giữa hai nước", ông Tuấn kể.

Ông Tuấn đánh giá, qua vụ việc này có thể nhận thấy đây là hình mẫu trong giải quyết khủng hoảng du lịch. Bởi, với Bình Thuận, một địa phương còn nghèo - mà vào cuộc nhanh chóng như vậy - thì đáng để các địa phương khác học tập. Chính sự nhiệt tình ấy của chính quyền, DN địa phương đã lan sang cả ông lãnh sự quán Nga. Giữa đêm 12h, cùng một số lãnh đạo tỉnh Bình Thuận, ông cần mẫn đi từng resort gặp gỡ, trấn an du khách và động viên các resort.

Trao đổi với PV. Diễn đàn Kinh tế Việt Nam - báo VietNamNet, ông Nguyễn Văn Khoa, TGĐ Công ty CP Bến Thành Mũi Né đồng thời là chủ tịch Hiệp hội Du lịch Bình Thuận, chia sẻ, qua vụ viện trên, Bình Thuận rút ra được ba bài học. Thứ nhất, đây là thiệt hại lớn nằm ngoài mong muốn do công ty Lanta Tour gây ra, nhưng các đối tác ở Việt Nam cần quản lý, theo dõi chặt chẽ công nợ, không nên để nợ phát sinh kéo dài; Thứ hai, trong trường hợp có sự cố, cần có biện pháp trấn an, chăm sóc khách kịp thời; Thứ ba, cần có sự hỗ trợ của Nhà nước, đặc biệt về chi phí, trong trường hợp bắt buộc yêu cầu phục vụ du khách khi phía đối tác mất khả năng chi trả.

Cơ hội quảng bá hữu hiệu

Rõ ràng, hình ảnh đất nước, con người của điểm đến trong mắt khách du lịch đẹp lên hay xấu đi rất nhiều qua cách giải quyết những sự cố như thế này.

Còn nhớ, cách đây 2-3 năm, trong đợt biểu tình của các phe phái chính trị tại đất nước chùa Vàng, khi phong toả sân bay Suvarnabhumi ở Bangkok, phe biểu tình vẫn rất hòa nhã giải thích với khách quốc tế mắc kẹt tại sân bay này về hành động của họ cũng như cung cấp nước, cơm hộp miễn phí cho du khách. Đó là ví dụ hết sức tiêu biểu thể hiện tính chuyên nghiệp của du lịch Thái Lan, chuyên nghiệp từ người dân trở đi.

Lâu nay, trong việc giải quyết khủng hoảng của ngành du lịch, Việt Nam vẫn phải "cắp sách" theo học tính chuyên nghiệp của họ. Nhưng qua sự cố Lanta Tour, du lịch Thái Lan đã phần nào mất điểm trong mắt du khách Nga khi họ đã bị dọa bị bắt giam do không có tiền trả cho khách sạn, hàng nghìn người còn ngồi chờ la liệt tại các sân bay, bơ vơ không chỗ ở... ?


Một trường hợp khác. Tháng 10/2010, vụ giải cứu toàn bộ 33 thợ lò ở Chile chỉ diễn ra trong vòng một ngày. Hơn một tỷ người đã chứng kiến toàn bộ chiến dịch giải cứu - được đánh giá là "kỳ diệu" này - qua các kênh truyền hình trực tiếp. Vốn là tổng giám đốc một tập đoàn truyền thông lớn, tổng thống Chilê đã biến vụ tai nạn nghiêm trọng này thành cơ hội quảng bá hình ảnh đất nước miễn phí trên toàn thế giới. Hàng ngày, có thể nói cả thế giới "dán mắt" vào tivi xem diễn biến vụ giải cứu.

Trong khi đó, lâu nay, Việt Nam vẫn chưa tận dụng được cơ hội này. Điển hình nhất là vịnh Hạ Long, ngay sau khi được dón nhận danh hiệu một trong 7 kỳ quan thiên nhiên thế giới, thì tỉnh Quảng Ninh lại tăng giá vé tham quan. Hay vụ đắm tàu Trường Hải hồi đầu năm 2011 ở tỉnh này, cách giải quyết sự cố cũng như công tác quảng bá, truyền thông sau đó đều chưa thể hiện rõ sự nỗ lực, cố gắng của chính quyền địa phương hay các DN tới khách quốc tế trong việc chứng tỏ du lịch bằng tàu trên vịnh là rất an toàn...

Việc đưa du khách Nga bị kẹt tại Bình Thuận về nước vừa qua chứng tỏ chúng ta tiến bộ hơn rất nhiều khi xử lý khủng hoảng trong du lịch.

Đặc biệt với Bình Thuận, Nga là thị trường lớn với khoảng 120.000 lượt khách/năm, chiếm thị phần trên 40%, nên nếu sự việc vừa qua có gây thiệt hại, thì địa phương cũng xác định đó cũng là chi phí để quảng bá cho du lịch. Theo ông Nguyễn Anh Tuấn, chính sự giúp đỡ du khách trong lúc khó khăn sẽ là hiệu ứng tốt trong việc quảng bá truyền miệng khi khách trở về Nga. Và trước mắt, ngay trong số này, nhiều du khách đã muốn ở lại Bình Thuận lâu hơn và khẳng định sẽ quay lại Việt Nam.

Đó còn là nỗ lực của cả cơ quan quản lý Nhà nước khi Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Văn Tuấn xác định qua đây ngành đang cố gắng tạo ra một hình ảnh tích cực nhất đối với du lịch Nga cũng như du khách quốc tế trên toàn cầu.

"Chính nhờ sự phối hợp chặt chẽ giữa cơ quan quản lý Nhà nước, chính quyền địa phương với DN, cơ quan phía bạn nên chúng ta đã tìm ra được cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất. Đó là trong mọi trường hợp, cần đặt du khách là trung tâm để giải quyết, ưu tiên bảo quyền lợi của khách. Đây chính là bài học đúc kết từ sự cố Lanta Tour mà qua đó, du lịch Việt Nam có cơ hội quảng bá tốt", ông Tuấn kết luận.